İş süreçleri dijitalleşirken, kusursuz müşteri tecrübesi oluşturmanın kriterleri de değişiyor. Kurumsal uygulama yazılımlarında küresel pazar lideri SAP, düzenlediği SAP Müşteri Tecrübesi Zirvesi’nde dal profesyonelleri ve iş ortaklarıyla bir ortaya geldi. Şirketlerin önde gelen temsilcileri, son kullanıcılarına kusursuz bir tecrübe sunmanın sürdürülebilir başarıdaki tesirini farklı bakış açılarıyla paylaştı.
Müşterilere şahsileştirilmiş ve özel tecrübeler sunmanın değeri giderek artıyor. Kusursuz bir müşteri tecrübesi oluşturmanın yolu ise yenilikçi yaklaşımları ve yeni teknolojileri benimsemekten geçiyor. SAP Türkiye ve iş ortaklarının konut sahipliğinde, 7 Mayıs’ta İstanbul’da gerçekleşen “SAP Müşteri Tecrübesi Doruğu 2024: Akıllı Tahliller ve İlham Verici Hikayeler” başlıklı aktiflikte, farklı kesimlerden yöneticiler bir ortaya geldi. SAP müşterilerinin hayata geçirdikleri başarılı müşteri tecrübesi projelerinin paylaşıldığı tepede, kurumların müşterilerine kusursuz bir kullanıcı tecrübesi sunmasının sürdürülebilir başarıdaki tesiri ortaya konuldu.
Etkinliğin açılış konuşmalarını, SAP EMEA Müşteri Tecrübesi Tahlilleri Satış Yöneticisi Goutam Dev ve SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Tecrübesi Tahlilleri Satış Yöneticisi Esen Sevinç yaptı. TURK Restaurant’ın kurucusu, ünlü şef Fatih Tutak ve Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca’nın söyleşisiyle devam eden aktiflik kapsamında, iş dünyasından başarılı isimlerin sahne aldığı 7 oturum düzenlendi. Oturumlarda uçtan uca, kusursuz müşteri tecrübesi yaratmanın yolları tartışılırken; bulut tahlilleri ve yapay zeka üzere ileri teknolojilerdeki gelişmelerin, müşteri tecrübesine nasıl entegre edildiği konuşuldu. Aktifliğe SAP ekosisteminden iş ortakları Felece, Haratres, NTT Veri ve Solvia Platin sponsor olurken, Altın sponsorlar ortasında ise Detaysoft ve Nagarro+MBIS yer aldı.
“Bir eser ve hizmet sunmak, rekabet ortamında başarılı olmak için kâfi değil”
SAP Müşteri Tecrübesi Zirvesi’nin açılış konuşmasını yapan SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Tecrübesi Tahlilleri Satış Yöneticisi Esen Sevinç, “Kusursuz bir müşteri tecrübesi yaratabilmek, müşterilerine sundukları hizmet yahut eser ne olursa olsun, tüm kurumların önceliklendirdiği bir husus. Zira, bir kurumun sırf harika bir eser yahut hizmet sunmaya odaklanarak rekabet ortamında başarılı olması mümkün değil. Münasebetiyle, markaların maksat kitlesinin alışkanlıkları ve davranışlarına nazaran şahsileştirilmiş bir müşteri tecrübesi sunmaları büyük değer taşıyor. Bunları, günümüzde süratle değişen paha tekliflerinin bileşenlerini şimdiki tutmak için daima olarak gözden geçirmeleri gerekiyor. Ayrıyeten, müşterinin sırf satıştan evvel değil, sonrasında da her türlü şikayet ve talebinin uçtan uca yönetebileceği bir platform yaratabilmenin yolu teknolojinin gücünden yararlanılmasından geçiyor” dedi.
SAP EMEA Müşteri Tecrübesi Tahlilleri Satış Yöneticisi Goutam Dev ise “Müşteri Tecrübesi tahlillerinin yaratabileceği yarar değerlendirildiğinde, mevzu her vakit ‘Satış gelirini artırmak için ne yapabilirim?’ sorusuna geliyor. Bunu ferdileştirme, yanlışsız segmentasyon ve fiyatlandırma siyasetiyle sağlayabilirsiniz. Bu tıpkı vakitte müşteri dönüşlerini daha süratli alabilmek için yapay zekayı nasıl kullandığınızla da ilgili. Örneğin SAP Müşteri Tecrübesi Sales ve Service Cloud tahlillerinde bulunan akıllı soru-cevap özelliği, bir müşteri e-postasını okuyabilir, içindeki kıymetli soruları belirleyebilir ve satış temsilcisine eser bilgilerini içeren teklif cevabı verebilir. SAP Müşteri Tecrübesi portföyünün en yaygın kullanılan bileşenlerinden Commerce Cloud altyapısındaki akıllı eser keşfi özelliğiyle de yapay zekadan faydalanarak eser etiketlerini ve kataloglarını inceleyebilirsiniz. Eser açıklamaları oluşturup özelleştirmek ve müşterilerin gereksinimleri için gerçek seçime yönlendirilmesine yardımcı olabilirsiniz” sözlerini kullandı.
“Geçmişle günümüzü, köklerimizle geleceği inşa etmek için teknolojiden yararlanıyoruz”
Gerçekleştirdikleri söyleşide restoran idaresinde müşteri tecrübesinin değerine dikkat çeken TURK’un Kurucusu ve Şefi Fatih Tutak, “Müşteri tecrübesine, çalışan memnuniyeti ile başlamak gerektiğine inanıyoruz. Bu maksatla yılda 11 ay çalışıyoruz, kalan 1 ayda da çalışanlarımıza yatırım yapıyor, dünyanın farklı restoranlarında staj yapmalarını ve tecrübe kazanmalarını sağlıyoruz. Ar-Ge grubumuz kusursuz müşteri tecrübesi için çalışıyor. Menüye eklenecek her tanım için ortalama 8 bin deneme yapıyoruz. Denediğimiz lezzetlerin sırf %10’u başarılı oluyor ve menüye ekleniyor. Yemek yapmak, yemek geliştirmek kıymetli. Lakin, en az bunun kadar değerli olan öbür bir konu, müşteri tecrübesi idaresi. Rezervasyon sürecinden karşılama ve masaya seyahate, mutfak cinsinden ödeme ve uğurlama sürecine kadar 5 farklı seviyede planlama yapabiliyoruz. Rezervasyon sonrası, ağırlayacağımız tüm konukları araştırıyor, yapılacak sunumu elde ettiğimiz bilgi ve bilgilerle şekillendiriyoruz. Konuklarımızın tercihleri, sonraki ziyaretleri için arşivleniyor ve alerjisinden içecek tercihine kadar otomatik olarak bir sonraki gelişinde kullanılıyor. Teknolojiyi, restoran işleyişini ve konuk tecrübesini güzelleştirebilmek ismine her noktada kullanıyoruz. Restorancılık bir sanatçı, tarihçi, dizayncı, mimar yahut bir DJ ile yolları kesişen çok disiplinli iş. Şefin başarısı, kendisi restoranda değilken de elde edilen muvaffakiyettir. O denli ki son bir senede yapay zekayı eğiterek bir tatlı reçetesi oluşturduk ve dün prestijiyle menüye ekledik. Teknolojiyi geçmişle günümüzü, köklerimizle geleceği inşa etmek emeliyle kullanıyoruz” dedi.
Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca ise şu değerlendirmede bulundu: “Fatih Tutak ile seyahatimiz bir telefon görüşmesiyle başladı. Yüz yüze görüşmede ise restoran açma kararı aldık. Hayaller üzerine inşa ettiğimiz, Fatih’in mükemmeliyetçiliğiyle şekillenen bu seyahat, ismiyle ve lokasyonuyla argümanlı bir müşteri tecrübesine odaklandı. Bu tutkular bize başarıyı getirdi. Teknolojiyi proje idare araçlarından mutfaktaki her bir arkadaşımızın önündeki ekrana kadar tüm evrelerde kullanarak, etkileyici müşteri tecrübesine ulaşmaya çaba ediyoruz.”
“Lüks modanın temeli teknoloji için de özelleştirmeden geçer”
SAP Müşteri Tecrübesi Zirvesi’ndeki “Geleceğin Lüks Tecrübesine Bugünden Nasıl Hazırlanıyoruz?” isimli Haratres oturumunda, eşsiz müşteri tecrübesi oluşturmak için nasıl işbirliği yapabileceğine ışık tutan Vakko Dijital Kanallar Grup Başkanı Kaan Dönmez, “1990’lı yılların başında İnternette eser mü satılır?’ önyargısıyla başlayan, akabinde e-ticaretin büyüdüğü bir periyot gördük. Sonra, lüks eser internetten satılır mı denildi, akabinde gördük ki fiziki olarak lüks eser satışını geride bıraktık ve online lüks markalar hayatımıza girdi. Lüks moda dediğimizde akla özelleştirme ve şahsileştirme geliyor. Bu durum, seçilen teknoloji için de geçerli. Hasebiyle SAP grubuna sorduğumuz sorulardan biri, SAP Commerce Cloud üzerinde bize özel bir muhasebe programının geliştirilip geliştirilemeyeceğiydi, bu sorunun gayesi aslında eserin hangi düzeye kadar esneyebileceğini anlamaktı. Zira biz para, vakit ve hayal gücümüzle sonlu olmak isteriz. Teknik kabiliyetler, yaratıcılığımızın önüne geçmemeli. SAP’nin her vakit geliştirmeye ve özelleştirmeye açık altyapısı, Vakko’un vizyonu ile uyuştu. Bu ahengi SAP’nin partneri Haratres ile yol arkadaşlığına çevirdik. Mağaza ile online’ın verimli bir biçimde, ortak amaç için kullanılması çok kıymetli. Unified Commerce bu noktada önümüzdeki süreçte maksadımız olacak” formunda konuştu.
Haratres Teknoloji Kurucu Ortağı Aslı Ece Kırkaya ise şu açıklamada bulundu: “Türkiye’de SAP Commerce ve CX tahlil ailesinde uzmanlaşan tek iş ortağı olarak, bilgi birikimimizi ve deneyimimizi Vakko için kullandık. Cloud üzerinde başladığımız projede bilhassa SAP BTP platformunun sunduğu kolaylık sayesinde, SAP tahlili olmayan eserlerin proje sürecine çarçabuk entegre edilmesini sağladık.”
FMCG dalında dijital dönüşüme öncülük eden bir proje hayata geçirildi
100 binden fazla noktayı, çağdaş ve klâsik kanallardaki tüm etkileşimlerini SAP CX ile yöneten satış ve dağıtım şirketi Düzey’in IT Yöneticisi Onur Ertan, Felece Genel Müdürü Selahattin Güldeş’in moderasyonunu üstlendiği “Oyunun Kuralları Tekrar Belirlendi: Düzey’in İlham Veren Yeni İş Modellerinde Tek Tahlil SAP CX” başlıklı Felece oturumunda “SAP ve Felece ile birlikte FMCG kesiminde oyunun kurallarını yine belirliyoruz. Tüm iş ortaklarımızı ortak bir platformdan B2B, B2B2B ve B2B2C modellerini birlikte yöneterek verimliliği artırmayı hedefliyoruz” sözlerini kullandı.
İş dünyasının önderleri, SAP CX tahlillerinin kazanımlarını paylaştı
SAP Müşteri Tecrübesi Zirvesi’nin ikinci kısmında yapılan oturumlarda, makro ekonomik dalgalanmaların ve farklılaşan sektörel gereksinimlerin getirdiği karmaşıklığın, SAP Müşteri Tecrübesi (CX) tahlilleri ile nasıl daha münasebet odaklı, çevik, dengeli ve şeffaf yönetilebileceği konuşuldu.
“Müşteri Tecrübesinde Dijital İhtilal: Şahsileştirilmiş Pazarlama Stratejileri ile Müşteri Merkezli Yaklaşımlar” isimli NTT VERİ oturumunda NTT VERİ Solution Sales Manager Alev Özden’in sorularını Opet Fuchs Satış & Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Erçin Bıyık cevapladı. CX alanında yürüttükleri projeye dair amaçlarını aktaran Erçin Bıyık, şu notları paylaştı: “Sadakati artırmak bizim için en kıymetli amaç. Fazlara ayırdığımız bu süreci günün sonunda bir pazaryeri olarak taçlandırmak istiyoruz. Güçlü bir müşteri verisine sahibiz ve bu bilgiyi gerçek işleyerek B2B alanında başarılara ulaşmak istiyoruz.”
“Müşteri Tecrübesinde Mükemmelliğe Hakikat: SAP CX Tahlilleriyle Satıştan Servise Dijital Yolculuk” isimli Solvia oturumununun moderasyonunu Solvia İş Tahlilleri Yöneticisi Ahmet Cömert yaparken, Anadolu Isuzu Bilgi Teknolojileri Müdürü Hüseyin Kiraz, SAP CX tahlilleri ile elde ettikleri kazanımları şöyle aktardı: “2000 yılından bu yana SAP ERP ailesini kullanan bir şirketiz. 44 ülkeye ihracat yapan, yurt içinde ise yaygın bir bayii ve yetkili servis ağına bir ticari araç markası olarak müşteri seyahatini önemsiyor ve bu alanda elde edeceğimiz kazanımları ve tüm paydaşlarımızın tecrübelerini kıymetli buluyoruz. Erişilebilir bir sisteme sahip olmak, takip süreçlerini kolaylaştırmak ve bulut tahlillerin sunduğu tüm imkanlardan faydalanmak ismine CX ailesi ile ilerliyoruz. Yaklaşık 160 bin müşteri verisinden bahsediyoruz. Bu proje sürecinin kazanımlarını “artan sipariş sıklığı”, “operasyonel verimlilik”, “satış planlaması” ve “müşteri memnuniyeti” üzere 4 adımda özetleyebiliriz.”
News
